327
重點在於尊重和人性。請對方講故事可以觸動真正的感受。
準備某場啟動會議時，先請每位成員做一點小小的個人功稟：回憶他們個人親身經驗中，最佳或最惡劣的醫療照護經驗。純粹個人的感受。
324
參考書：The leader’s guide to story telling
企業故事的目的是刺激行動、傳播價值、培養合作，和領導員工進入未來。
在你說故事之前，瞭解你所要達成的明確效果非常重要。
315
星巴克問你名字的理由不只是為了作業因素而已，這樣做能夠讓你的體驗更有親切感。
麥特‧杭特「要介入，不要自動化。」「找出你不希望由機器來做或服務的事，也許是最關鍵的步驟。」
311
不妨想一下最近這六個月裡，哪一項服務最差。不管是甚麼原因，裡頭是否包括太多不必要的等待。
310
有意識的努力(成立創新小組、選擇原型分行、有系統地測試改變服務的構想等)，讓美國銀行脫穎而出。
305-306
看護人的優秀服務指南
1組織產品選：太多選擇讓人花多眼亂，我們負責推薦最好中的最好給客戶。
2建立進一步的專業：讓客戶成為知識豐富的買家
3小就是美：小地方讓人感到更親密，維持跟客戶的大量接觸
4建立永續關係：終生品牌
5邀請客戶「加入俱樂部」：把最忠誠的客戶(或讓你獲利最多的顧客)找出來，並給他們「特殊資格」。讓他們擔任你的品牌使者。
304
California Pizza Kitchen提供「菜單冒險保證」，假如顧客不滿意新口味，可換回自己喜歡的口味。這是建立忠心客戶的絕招，假如顧客喜歡泰國雞pizza，它不會幫襯別家店。
301
員工在沒有摸清楚「腳的故事」(包括用家腳的尺寸、用法、走路的頻次等)，不可把鞋子賣給客人。他們通常只拿出一雙鞋出來。(專業選擇，是服務的關鍵)
296
朱安還不到三十歲，遠比客戶年輕，更不具知名度。而這些有錢有名望的人慣於發號施令，有甚麼秘訣來提供這些人建議呢？
他只傳遞「手慢，車快」的禪理。
看護人很少用知識來震懾客戶，而是和客戶分享觀點。
292
Joshua Wesson把品酒的複雜因素簡化為紅酒的四大口味類別——juicy, smooth, big,sweet.，圖案設計和形容詞亦有助客戶理解自己的品味。
282
如果你要讓某件東西變得很重要，那就把它放在你無法避開的地方。
例如把字典放在顯眼的地方，你會比平時用多很多倍。
你能夠對空間做個小調整而改變得為嗎？超市精於此道。
269
克里夫蘭印地安人棒球隊幾十年來從未得冠，人腳不變，換了球場。由原本可容納八萬人但經常坐不滿十分一的大球場，投到只有四萬個座位的小巧球場，此後五年坦場座無虛席，還贏了四十年來第一次的冠軍。
265
良好的工作環境可以吸引人才，留位人才。
256
舊金山巨人隊在非常寒冷的晚上舉行賽事，為了留住觀眾，讓留守至最後一刻的觀眾獲得「燭台十字架」別針，fans們都引以為傲。
255
日本各旅遊地點有印章，讓旅客像集郵一般到各地搜集印章。
254
以體驗代替禮物。
242
如果你能夠把水轉化成設計的體驗，那麼，任何商品你都可以如法炮製，別說你的產品或服務很無趣。無趣的是你的想象力。
231
甚麼才是真正重要的東西？
找一下你公司的一、二項關鍵引爆點——做得和競爭者不同。
旅店只要改善床的質素，入住率即大升。
商務旅店只要改善鬧鐘，入住率即大升。
229
把商品轉化為使用方便的產品。防凍劑加了水稀釋，成本低了很多，同時銷售大量增加。
221
「你們在對我回饋、甚至批評時，就越感到自在。」有多少高階領導人能有這樣的胸襟和自信，把他們的一大塊時間留給基層員工，讓員工慼意批評？
220
「深潛」密集的過程也許能夠改變公司的精神。
組員親自體驗新點子，他們沉浸在設計過程中——進行第一手觀察和測試，並親自製作原型。深潛可以很容易地在組織裡扗動構想——進而讓大家採用。有了深潛，就不需要說服工作。合作的速度和深度會消弭典型的「我們/他們」思維。小組成員用新的眼光來看環境和問題。問題變成如可改變，而不是要不要改變。
重要的是改變態度。
217
NASA相信小睡能消除疲累；20分鐘是神奇數字。
215
巴西政府決定發展食物的基因技術，運用與別不同的策略「開放讀碼區表現序列標幟」，咖啡基因解碼領先別人二十年。
211-213
人事會議或資源配置會議：
--開放空間增加透明度，減少小組間的焦慮
--若有2-3名主持人可避免討論陷入僵局；1位議程管理人；1位整理及記錄人員；1位仲裁人解決紛爭。
--善用人員本業以外的其他強項或興趣
--把員工的相片製成磁鐵
208
命名的藝術：乏人問津的自行車競賽改名為(Death Ride)後人滿為患。
名叫Viper的汽車聽來跑得比Lumina快。
204-206
腦力激盪的七項要訣
1焦點要清楚：有用問題如「如何讓第一次到來的客人留下深刻印象？」
2活動規則：「追求品質、鼓舞瘋狂的點子、要看得見、暫勿評斷、不要私下交談」
3算一算有多少點子：例如一小時會議目標是100個點子
4換個方式重新出發：腦塞時，改一改問題如「如何運用這些點子」
5利用空間：頻色紙、便利貼、造出實物，利用空間記憶
6先拉筋：讓大家早一晚預備好會議；熱身遊戲如自由聯想或文字接龍開始
7要具體：製作圖表、模型等實體原型
201
主管全力支持新計劃，但最好儘快離開腦力激盪現場。
200
腦力激盪由低障礙開始，找些可以正確處理的問題作開始。
最好有食物，顏色筆、便利貼和紙可記錄想法。
188
要很堅強，且很有自信才能開口主動向對方釋出善意。
189
邀請反對者共同合作，聆聽他們所關切、和抱怨的事，邀請他們加入你的計劃。
177
奇妙的接力：每位選手要用十秒跑100米，四位選手用37秒跑完400米。
交棒做得好，效果驚人﹗
161
一件簡單卻很有效的事：收集每個人的電郵，把開始的成功歸給對方。藉郵件提醒專案小組，給他們壓力，要他們提供進度。
157
我從以前的管理顧問工作中學到一件事，「正確的」解決方案如果在實施之前，就遭到客戶公司組織裡的抗體誓死抵制，那麼，這個方案就毫無價值。
151
Yoo-Hoo巧克力飲料公司的車子被偷，轉危為機，將此事在網頁上報告，並且懸紅緝兇，成為campaign。
143
堅持在工餘時間攪blog update新資訊，結果為intel打出血路，令公司的連結量大增。
136
豐田初推凌志時原來是次貨，為每位凌志客戶上門維修並把車修得比之前更好，為豪華汽車寫下新定義。
135
以當時的經濟條件，布蘭森沒有辦法為影片娛樂系統舉債融通一千萬美元，卻能夠用新飛機貨到四十億美元——而且還得到免費的影片娛樂系統。
124
富豪汽車公司發明了新的安全帶，但選擇不註冊專利讓其他人用，結果造就富豪這個品牌等於安全的同義。
111
資源稀少條件惡劣會迫使你去尋求突破。
下次當你的構想看起來了無新意時，要求你的開發小組用一些便宜的東西想些新點子吧。這可是個偉大的創新練習。
110
奈及利亞的教師因資源所限，發明了無需冰箱的食物保鮮方法。
104
「空間運用」
我們設了不少間「多學科專案室」，把豐富的空間留給不同群組的人，讓他們能夠有許多「意外」或「即興」的會議。我們甚至還刻意把樓梯間設計得大一點，好讓大家真的可以「在半路上相會」。
89,90
當你在扮演實驗家角色時，所用的方法和扮演人類學家時的方法有很大的差異。
人類學家拍攝時不打草稿，描述事件。實驗家原型則有一定的觀點和構想，有編劇，每個場景有腳本。
實驗家要把錄影帶放入原型工具箱，這將發揮巨大的影響力。
80
一張紙都可以是很好的原型，例如貼一張42吋長的電視狀於廳，勸父親買電視。
77
IDEO有一條定律：「失敗越多，成功越快」
68
我建議你營造一種環境，讓員工不要怕，把未經修飾的原型展示出來沒關係。把不成熟的原型拿給主管或是客戶看需要一定程度的自信。原始的原型比修飾過的原型更需要勇氣。
64
Wd-40成功前失敗了39次。
「我並沒有失敗。我只能說，我已經知道有一萬種方法沒有用。」愛迪生
62
人類學家的工作，要觀察青少年和小朋友，並且和他們交談。我們都知道兒童使我們在精神上更年輕。他們還能幫助你瞭解未來是甚麼。
57
人類學家的田野工作，是構想創新最簡單、最沒困擾的來源。好的觀察，必須要有一些紀律，暫時放下你的例行事務，用全新的眼光來看東西。
這個工作需要好奇心。
旅遊時集中注意力去觀察哪些事物做得很好，哪些有問題。(出街都可以做)
55
雖然詳客的問卷調查或許可以幫你瞭解客戶的滿意度，但我們實在不相信詣問客戶可以產生最佳的突破性創新。
問他們如何改善你的產品或服務，就有點像是在街頭隨便找個人，問他美國太空總署在太空梭退役之後應該發展甚麼東西一樣。他們也不知道未來十年，市場上會有哪些東西是現在沒有，但對他們生活會產生重大影響。
53
參考雜誌：
Business week, fast company,dwell,stuff, zoom
《思維炸彈》(Thought Bombs)
45
小觀察立大功：月台上的飲料販賣亭加裝大鐘，很多人因此不怕錯過列車而夠膽買飲品。
44
下次進行新調查，不妨直接把鏡頭焦點放在真實的客戶，看他們如何和你的產品、服務，及場所產生互動。身體語言所透露出的訊息非常多。
41
了解飲食模式：讓受訪者在每天的食品圖上貼上情緒標籤，如「罪惡、健康、滿足、均衡、過飽等」。描寫吃食物的地方，填寫希望吃的食物。
深入人性。
30
把十項創新的基本元素視為角色而非工具，等於是提醒我們，對所有現代組織而言，創新需要全心全意投入，而不只是個定期檢驗的工作。
此書邀請你，把你的調色盤擴大。也許你一向只喜歡藍色和綠色，但如果你看過本書，試著用紫色畫上幾筆，結果或許就會讓你感到不可思議。
27
不只是為了單一的創新案，而是一系列的創新案。
19
關於創新，所有好而實用的定義都會把構想和行動連結在一起，換言之，火花要結合火力。
18
阿基米德說：「給我一個立足點，以及一具夠長的槓桿，我就能移動全世界。」
15
即使是《經濟學人》這樣穩重的英國刊物，最近也宣稱：「我們認為創新是現代經濟最重要的單一因素。」
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